Si vous avez un jour envisagé de créer une entreprise franchisée dans le secteur de l'informatique, vous avez sans doute cherché à connaître les principes du commerce associé. Dans la panoplie de la franchise, le manuel opératoire est un des piliers de la relation entre un franchisé et son franchiseur. Plongée dans les détails.
L'origine du manuel opératoire
Vous le savez sans aucun doute, la franchise fonctionne sur le principe de reproductibilité de l'unité pilote développée par le franchiseur. Pour transmettre son savoir-faire à ses franchisés, l'enseigne a besoin d'outils performants. Le manuel opératoire est le plus important d'entre eux.
Aussi appelé " bible du concept " ou encore " man'op' ", ce document est la somme de toutes les procédures, les méthodes et les connaissances qui font le concept du réseau. En un mot, c'est le savoir-faire sous forme écrite. Dans ses pages, le franchisé trouvera une présentation du réseau, du concept de l'enseigne et du marché dans lequel elle opère, mais surtout des informations pratiques : exploitation, qualité, identité visuelle, etc.
Le manuel opératoire, quel usage ?
On pourrait croire que la bible du concept est un document qui reste au fond d'un bureau, à prendre la poussière au fil des années. Qu'on se détrompe ! Les franchisés débutants s'y réfèrent en permanence. Dès qu'ils ont un doute sur la marche à suivre dans une situation épineuse, ou simplement pour retrouver des données concernant les produits ou les techniques de vente, le management ou la gestion. Le manuel opératoire est le complément essentiel de la formation initiale des franchisés.
En parallèle, le franchiseur compte sur le manuel pour rappeler à ses partenaires la pertinence du concept. Si le document est convenablement rédigé et organisé, les franchisés n'auront pas improviser sur le terrain des solutions qui pourraient contredire la philosophie de l'enseigne et modifier l'expérience client d'une unité à l'autre. Le manuel opératoire est donc un garde-fou destiné à conserver l'uniformité du concept.
Un document évolutif
Pour se prévenir de la concurrence, les réseaux de franchises sont amenés à s'adapter sans cesse. Le marché change, les demandes de la clientèle évoluent et les modes de consommation ne sont jamais les mêmes d'une année à l'autre. C'est précisément cette capacité de remise en question et cette rapidité d'adaptation qui font de la franchise un tel succès à travers le monde.
Dans les entreprises du secteur de l'informatique, plus encore que dans d'autres marchés, le manuel opératoire ne prend pas toujours la forme d'un document papier. De livre ou classeur encombrant et figé, il est devenu numérique, parfois sur support physique (CD ou DVD) mais le plus souvent en ligne. Hébergé sur l'intranet du réseau, il est ainsi consultable par tous les franchisés à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Autre avantage : un manuel ainsi centralisé peut être mis à jour instantanément et diffusé sans coût supplémentaire.
La Rédaction, Franchise Informatique ©